Vous avez doublé votre nombre de points de vente en deux ans sans changer votre façon de travailler. Les outils tiennent encore, les personnes non. Je vous propose de traiter d'abord un seul point, celui qui vous coûte le plus cher : la commande qui entre. Trois semaines, sur vos vraies commandes, sans changer un seul de vos outils.
✓ Vous gardez Gmail, vos fichiers Excel et votre logiciel de facturation. On les fait parler entre eux.
Vous ne perdez plus une seule commande et vous libérez une journée de travail par semaine, en trois semaines, en connectant votre boîte mail et vos fichiers Excel actuels, sans changer un seul de vos outils ni écrire une ligne de code.
Ce que j'ai compris de votre situation avant même de vous avoir rencontré.
« On tourne, mais on tourne à la sueur. Depuis deux ans qu'on a doublé le nombre de points de vente, plus rien ne tient tout seul. »
Cette phrase de votre assistante de direction résume la situation mieux qu'un audit. NutriDistrib n'a pas un problème d'outils : vos outils font ce pour quoi ils ont été choisis. Vous avez un problème de volume qui a dépassé la capacité d'un fonctionnement manuel. Ce qui marchait à 70 points de vente ne marche plus à 140.
Concrètement, votre organisation repose aujourd'hui sur trois choses fragiles : une boîte mail partagée où tout arrive en vrac, des fichiers Excel que quelqu'un doit penser à mettre à jour, et la mémoire de vos équipes pour faire le lien entre les deux. Aucune des trois ne passe à l'échelle.
Voir sur un exemple concret ce que ça change au quotidien, avant de vous engager sur quoi que ce soit de plus large. Cette proposition est construite exactement comme ça.
Il n'est pas là où on le regarde d'habitude.
On pourrait décrire votre situation comme cinq problèmes distincts : les commandes, le stock, le service client, la facturation, les relances fournisseurs. C'est ce que voit votre équipe, parce que chacun vit le sien.
Ce n'est pas ma lecture. Il y a un seul problème, et quatre conséquences.
Le problème, c'est que la commande entre chez vous sans exister nulle part. Elle arrive dans une boîte mail, sous un format différent selon le client, parfois griffonnée sur un carnet de commercial. Tant que quelqu'un ne la recopie pas à la main, elle n'existe pas. Et tant qu'elle n'existe pas, rien en aval ne peut fonctionner : ni le stock, ni la préparation, ni la facture, ni la réponse au client qui demande où en est sa livraison.
Tout le reste découle de là. Le service client passe sa journée à chercher une information qui n'a jamais été enregistrée. La comptable découvre des commandes en retard parce que personne ne les lui a transmises. Les commerciaux promettent du stock qu'ils ne peuvent pas voir. Et une à deux fois par semaine, une commande passe simplement à travers.
Un client important a reçu deux fois la même livraison à une semaine d'écart. Ce n'est pas un incident logistique, c'est un incident de confiance. Un grossiste dont les livraisons ne sont pas fiables devient remplaçable, quels que soient ses prix.
Vous ne pouvez pas continuer à croître sur ce socle. Chaque nouveau point de vente ajoute de la charge manuelle et de la probabilité d'erreur. Le prochain palier de croissance vous coûtera soit un recrutement administratif, soit un client perdu.
Parce que le problème n'est jamais assez grave un jour donné pour justifier qu'on s'arrête. Une commande oubliée se rattrape en une heure. Le fichier de stock finit toujours par être mis à jour. Chaque incident pris isolément reste absorbable, et c'est exactement ce qui rend l'ensemble coûteux : personne ne voit jamais la facture complète. C'est la raison pour laquelle j'ai commencé par la chiffrer.
Deux questions que je vous poserai lors de notre rendez-vous, parce que leurs réponses changent la façon de construire la solution : qu'avez-vous déjà tenté pour régler ça, et pourquoi cela n'a pas tenu. Beaucoup d'entreprises de votre taille sont passées par un tableau partagé plus discipliné, une réunion quotidienne, ou un début de logiciel abandonné en cours de route. Savoir ce qui a échoué chez vous m'évite de vous le représenter sous un autre nom.
Trois points de douleur, classés par ce qu'ils vous coûtent réellement.
Chaque commande est recopiée à la main dans un fichier Excel, confrontée à un autre fichier Excel, puis transmise deux fois. Quatre gestes manuels, sur chaque commande, tous les jours. Une à deux fois par semaine, un de ces gestes saute.
Environ 65 commandes par semaine, soit 13 par jour ouvré
Environ 8 minutes par commande, soit près de 9 heures par semaine
Une à deux commandes par semaine oubliées, doublées ou en retard
Le fichier est mis à jour en fin de journée. Entre le matin et le soir, personne ne sait ce qui est réellement disponible. Les commerciaux et le service client engagent la maison sur des informations périmées.
Commandes confirmées sur des produits en rupture
Appels de réclamation, livraisons partielles à recomposer, transport payé deux fois
Aucun seuil d'alerte fournisseur : la relance dépend de qui pense à regarder
Vos deux personnes au service client passent une part importante de leur journée à chercher une information dans les mails, dans Excel, ou en appelant l'entrepôt. Les trois questions qui reviennent sont toujours les mêmes : où en est ma commande, avez-vous ce produit, envoyez-moi ma facture.
Majoritairement répétitives et automatisables
Le temps disponible pour les demandes complexes, celles qui font la différence
Deux salaires qualifiés employés à une tâche de recherche documentaire
Estimation prudente, à valider ensemble avec vos chiffres réels. Vous connaissez votre maison mieux que moi.
| Poste | Base de calcul | Coût annuel |
|---|---|---|
| Ressaisie et transmission des commandes | 9 h par semaine sur 45 semaines, coût horaire chargé de 30 € | 12 000 € |
| Recherche d'information au service client | Part récupérable estimée à 10 h par semaine sur les deux postes | 12 600 € |
| Commandes oubliées, doublées ou en retard | Environ 65 incidents par an, coût moyen de retraitement de 130 € | 8 500 € |
| Ruptures annoncées à tort et livraisons partielles | Environ une par semaine, transport et retraitement | 3 600 € |
| Total | 36 700 € |
Ce total ne compte que ce qui est mesurable. Il ne compte pas le client important qui part parce qu'il a été livré deux fois, ni le recrutement administratif que vous devrez faire au prochain palier de croissance, ni la fatigue d'une équipe qui court après l'information.
Une tour de contrôle qui enregistre chaque commande dès son arrivée, et prévient les bonnes personnes.
Toute commande qui arrive chez vous, quel que soit son format et son canal, est lue, enregistrée avec un numéro unique, confrontée au stock, et transmise automatiquement à l'entrepôt et à la comptabilité. Sans qu'aucun de vos outils ne change.
C'est ce que je construis pendant les trois premières semaines.
Chaque mail arrivant dans la boîte partagée est examiné. Le système reconnaît s'il s'agit d'une commande, qu'elle soit écrite dans le corps du message, dans un tableau Excel joint ou sur un bon de commande scanné. Les commandes prises par téléphone entrent par le même canal : le commercial envoie une photo ou un message vocal depuis son mobile.
Le contenu est lu et traduit en données propres : nom du client, produits, quantités, date souhaitée. C'est ici que la lecture intelligente fait son travail, parce que vos 140 clients écrivent tous différemment. Un format libre entre, une commande structurée sort.
Avant tout enregistrement, la commande est comparée à celles des dix derniers jours pour le même client. Si les lignes se ressemblent, rien n'est créé : une alerte part à l'assistante de direction pour vérification. C'est ce contrôle qui évite la double livraison qui vous a coûté un client mécontent.
La commande prend un numéro unique et une ligne dans votre fichier de suivi, celui que vous utilisez déjà. À partir de cet instant elle existe : elle est traçable, consultable, et ne peut plus disparaître dans une boîte mail.
Chaque ligne est vérifiée contre le fichier de stock. Trois cas : tout est disponible et la commande passe en préparation, une partie manque et l'alerte part avant que le client soit engagé, ou le produit approche du seuil de réapprovisionnement et un mail au fournisseur est préparé.
Rien ne part chez vos clients ou vos fournisseurs sans un clic humain. L'assistante de direction voit arriver les commandes déjà remplies et n'a plus qu'à valider ou corriger. Elle passe de la saisie au contrôle. C'est volontaire : vous ne confiez pas votre relation client à une machine, vous lui confiez la recopie.
Une fois validée, la commande part au même moment vers l'entrepôt sous forme de bon de préparation prêt à imprimer, vers la comptable dans un récapitulatif quotidien, et vers le client sous forme d'accusé de réception avec son numéro de commande. Personne n'a plus à transmettre quoi que ce soit à personne.
Elle ne recopie plus. Elle contrôle et arbitre. Son temps se déplace vers ce qui demande un jugement, et près de neuf heures par semaine se libèrent.
Ils reçoivent un accusé de réception avec un numéro à chaque commande. Ils savent que vous l'avez. Vous savez qu'elle existe. C'est le socle de tout le reste.
Une bonne automatisation se juge autant à ce qu'elle laisse de côté.
| Chantier | Pourquoi pas maintenant | Quand |
|---|---|---|
| Réponses automatiques au service client sur WhatsApp et par mail | Ça ne fonctionne que si les commandes sont déjà enregistrées proprement. Automatiser des réponses sur une base incomplète, c'est industrialiser l'erreur. | Étape 2 |
| Passerelle vers le logiciel de facturation | Dépend de ce que votre logiciel accepte comme connexion. Je vérifie ce point pendant l'atelier de cadrage, avant de vous le vendre. | Étape 2, sous réserve |
| Remplacement d'Excel par une vraie base | Vous n'en avez pas envie et vous avez raison. Vos équipes savent s'en servir. On y reviendra le jour où Excel devient la limite, pas avant. | Pas au programme |
| Mise en place d'un CRM | Un CRM ne résout aucun des trois problèmes diagnostiqués. Ce serait un projet, un budget et une conduite du changement pour un bénéfice différé. | Pas au programme |
Six livrables nommés, remis à la bascule. Vous pouvez les vérifier un par un.
| Livrable | Ce que c'est concrètement | Format |
|---|---|---|
| Le scénario de traitement des commandes | Le dispositif complet des sept étapes, en fonctionnement sur votre boîte mail réelle. Construit sur un compte Make souscrit à votre nom, dont vous détenez les identifiants. | Scénario actif sur votre compte |
| Le canal de saisie mobile | Le formulaire par lequel vos deux commerciaux font entrer les commandes prises par téléphone, depuis leur portable, en moins d'une minute. | Lien à mettre en favori |
| Vos deux fichiers réorganisés | Le fichier de suivi des commandes et le fichier de stock, structurés pour recevoir l'automatisation : colonnes normalisées, numérotation unique, référentiel produits nettoyé. Ils restent vos fichiers, lisibles et modifiables à la main. | Vos fichiers existants |
| Le mode d'emploi | Une quinzaine de pages en français, sans jargon : ce qui se passe à chaque étape, comment valider une commande, comment corriger une erreur de lecture, comment modifier un texte de mail vous-même, qui appeler si ça bloque. | Document PDF et version en ligne |
| La procédure de secours | Une page A4 affichable près du poste de l'assistante : quoi faire si le dispositif s'arrête, comment reprendre la main en manuel, comment le relancer. Testée avec elle pendant la formation. | Fiche A4 |
| Le registre des accès | La liste écrite de tous les comptes, connexions et abonnements créés pendant la mission, avec le nom du titulaire et la marche à suivre pour révoquer chacun. C'est le document qui vous garantit de ne dépendre de personne. | Document PDF |
Tout. Les comptes sont à votre nom, les fichiers sont les vôtres, le scénario est visible et modifiable dans une interface graphique. Il n'y a aucun code source, aucune licence, aucun serveur qui m'appartienne. Rien de ce que je livre ne cesse de fonctionner si nos routes se séparent.
Le jalon de validation est écrit et vérifiable : vingt commandes réelles traitées de bout en bout sans intervention corrective de ma part, et les six livrables ci-dessus remis. Tant que les deux conditions ne sont pas réunies, le solde n'est pas appelé.
Deux outils qui font la même chose. Un seul convient à une maison de neuf personnes sans informaticien.
Ces deux outils sont des chefs d'orchestre. Ils ne stockent pas votre activité, ils déclenchent des actions entre vos outils existants : quand ceci arrive dans Gmail, écris cela dans le fichier, préviens cette personne. Techniquement, les deux savent faire ce que je décris plus haut.
Je retiens Make pour vous, et la raison n'a rien de technique.
Make se facture au nombre d'opérations. Tant que vous restez autour de 300 commandes par mois, vous êtes dans un abonnement à quelques dizaines d'euros. Si votre volume triple, la facture Make devient un sujet et il faudra reposer la question de n8n avec, à ce moment-là, les moyens de l'assumer. Je préfère vous le dire maintenant plutôt que vous laisser le découvrir.
Vous avez posé la question. Elle mérite une réponse précise, pas une phrase rassurante. Elle en comporte deux : où passent vos données, et que se passe-t-il si quelque chose casse.
| Donnée | Où elle vit | Ce qui change |
|---|---|---|
| Mails et pièces jointes de vos clients | Dans votre Google Workspace, comme aujourd'hui | Rien. Aucune copie ailleurs. |
| Fichiers de commandes et de stock | Dans vos fichiers, sur vos comptes | Rien. Ils restent votre propriété et votre outil de travail. |
| Contenu d'une commande, le temps de la lire | Transite par Make, en zone européenne, pendant l'exécution du scénario | Make ne conserve pas le contenu. La durée de rétention des journaux d'exécution est réglable, je la fixe au minimum. |
| Texte de la commande envoyé à la lecture intelligente | API du modèle de langage, en flux, sans stockage | Aucun entraînement du modèle sur vos données, rétention désactivée par contrat. |
| Mes accès pendant la mission | Un compte de service dédié, distinct des comptes de vos salariés | Vous le révoquez en un clic, à tout moment. Toutes les actions sont journalisées. |
Aucun nouvel outil de stockage n'est introduit chez vous. Aucune donnée client ne part vers un système dont vous n'êtes pas titulaire du contrat. Les abonnements Make et lecture intelligente sont souscrits à votre nom, sur votre carte, pas la mienne.
Une automatisation qui traite vos commandes devient un point critique. Voici comment je le traite comme tel.
| Risque | Ce qui est prévu |
|---|---|
| Le dispositif s'arrête sans prévenir | Une surveillance envoie une alerte à l'assistante et à moi dès qu'un scénario échoue. Aucune commande ne peut être perdue silencieusement : un mail non traité reste dans la boîte, non lu, exactement comme aujourd'hui. Le pire scénario de la panne, c'est votre fonctionnement actuel. |
| Le système écrit une erreur dans vos fichiers | Rien n'est jamais écrasé. Chaque commande crée une ligne, jamais une modification de l'existant. L'historique de versions de vos fichiers reste actif et permet de revenir en arrière sur trente jours. Une sauvegarde quotidienne automatique des deux fichiers est mise en place, sur votre propre espace. |
| La lecture se trompe sur une commande | C'est la raison pour laquelle la validation humaine est maintenue à l'étape six. Aucune commande mal lue ne peut partir en préparation ou en facturation sans qu'un humain l'ait vue. Quand la lecture n'est pas sûre d'elle, elle le signale au lieu de deviner. |
| L'assistante est absente | La validation n'est pas attachée à une personne mais à une boîte partagée. Vous désignez un second valideur pendant le cadrage. Le point de fragilité actuel, qui est la dépendance à une seule personne qui sait comment tout circule, disparaît avec la documentation écrite. |
| Vous voulez tout arrêter | Vous coupez l'abonnement Make. Vos fichiers, vos mails et votre logiciel de facturation continuent de fonctionner exactement comme avant, avec les données accumulées entre-temps. Il n'y a pas de porte de sortie à négocier : l'automatisation se retire sans rien emporter. |
| Je ne suis plus disponible | Le registre des accès, le mode d'emploi et le fait que le scénario soit lisible dans une interface graphique permettent à n'importe quel prestataire de reprendre. C'est aussi la raison du choix de Make plutôt que d'une solution à héberger. |
Les données de vos clients professionnels traitées ici sont des données de contact et de commande. Vous restez le responsable de traitement, comme aujourd'hui. Make devient un sous-traitant au sens du RGPD : le contrat de sous-traitance est fourni par l'éditeur et signé par vous. Je vous remets la liste des traitements ajoutés, à verser à votre registre. Aucune donnée de santé n'entre dans le dispositif, ce qui compte dans votre secteur.
Accord de confidentialité signé avant le premier accès à vos données. Compte de service dédié et révocable, jamais d'accès par les comptes de vos salariés. Aucune extraction de vos données hors de vos outils, aucune conservation de votre côté chez moi à la fin de la mission. Ces engagements figurent au contrat, pas seulement dans cette page.
Trois éléments, dont deux que vous pouvez vérifier avant de payer quoi que ce soit.
Dix-huit ans de direction d'entreprise, dont treize à la tête d'un groupe de sept sociétés sous actionnariat exigeant. J'ai été le dirigeant qui découvre le lundi matin qu'une commande a sauté et qu'un client important est en train de se refroidir. Je ne viens pas vous vendre de la tuyauterie : je sais ce que cette situation coûte à un patron, y compris en nuits.
Pendant l'atelier de cadrage à 490 €, je monte le scénario devant vous sur cinq de vos vraies commandes des trente derniers jours. Vous voyez le mail entrer, la commande se remplir, le bon de préparation sortir. Si vous donnez suite, ces 490 € sont déduits du forfait. Si vous vous arrêtez là, vous gardez le compte rendu de ce que j'ai constaté chez vous et vous ne devez rien de plus.
Le solde n'est appelé qu'après un jalon vérifiable : vingt commandes réelles traitées de bout en bout sans intervention corrective. Si ce jalon n'est pas atteint au terme des trois semaines, je continue sans facturer jusqu'à ce qu'il le soit.
Je ne vous promets pas un chiffre d'affaires supplémentaire, ni un client regagné. Ces choses dépendent de vous, pas de moi. Je m'engage sur la mise en service d'un dispositif qui fonctionne sur vos vraies commandes, et sur le fait que votre équipe sache s'en servir sans moi à la fin.
Trois formats, du plus prudent au plus complet. Tous incluent l'atelier de cadrage, la formation, la documentation et le jalon de validation.
Démarrage
2 900 € HT
3 semaines · 50 % à la commande, 50 % au jalon
Le stock, les commandes téléphoniques et le service client restent manuels.
Tour de contrôle
6 300 € HT
7 semaines · 50 % à la commande, 50 % au jalon
C'est le seul format qui traite les trois points du diagnostic.
Sérénité
13 500 € HT
7 semaines puis 6 mois d'accompagnement
La supervision est incluse pendant six mois dans le format Sérénité. Elle est facultative dans les deux autres : le dispositif tourne sans, et vous est remis documenté.
Vous souscrivez ces abonnements en direct, sur vos comptes. Je n'ai aucune commission dessus et vous pouvez les arrêter sans passer par moi.
36 700 €
Ce que le fonctionnement actuel vous coûte chaque année
6 300 €
Le format recommandé, soit 17 % de cette perte annuelle
Moins de 3 mois
Le délai au bout duquel l'investissement est remboursé
Une autre façon de le lire : la seule alternative à ce dispositif, si votre volume continue de croître, est de recruter une personne à mi-temps sur l'administration des ventes. Cela représente entre 18 000 et 22 000 euros par an, chaque année, et ne supprime aucune des causes d'erreur. Le format recommandé coûte moins cher qu'une seule année de ce recrutement, et il ne se represente pas l'année suivante.
Le format Démarrage à 2 900 € rembourse plus vite, en moins de deux mois, mais il ne traite qu'une des trois douleurs identifiées : le stock reste en décalage et le service client continue de chercher. C'est un test, pas une solution.
Autant y répondre tout de suite, avant que vous ayez à les formuler.
| La question | Ma réponse |
|---|---|
| « Combien ça coûte vraiment, tout compris, la première année ? » | Format recommandé à 6 300 € une fois, plus 50 à 90 € par mois d'abonnements souscrits à votre nom, soit environ 900 € sur douze mois. Total de la première année autour de 7 200 €, et seulement les abonnements les années suivantes. La supervision mensuelle à 950 € n'est pas comprise dans ce total : elle est facultative, et je ne vous la recommande pas la première année. Vous verrez à l'usage si vous en avez besoin. |
| « Et si ça ne marche pas ? » | Le solde n'est appelé qu'après vingt commandes réelles traitées sans intervention corrective. Si ce jalon n'est pas atteint au terme des trois semaines, je continue sans facturer. Et pendant toute la deuxième semaine, le dispositif tourne en parallèle de votre fonctionnement actuel sans le remplacer : vous comparez avant de basculer. |
| « On ne peut pas faire ça en interne ? » | Si, techniquement. La question est plutôt : qui, et pendant qu'il fait quoi. Votre assistante est déjà le goulot d'étranglement, vos commerciaux sont sur la route. Et ce n'est pas le montage qui est difficile, c'est le maintien : quand le premier cas particulier arrive, il faut savoir quoi modifier. Ce que je vends, c'est de ne pas passer par les trois mois d'essais et d'erreurs. |
| « Est-ce qu'on va devoir changer notre façon de travailler ? » | Une seule chose change, et c'est celle de votre assistante : elle valide au lieu de recopier. L'entrepôt reçoit le même bon de préparation, la comptable reçoit les mêmes informations, vos clients écrivent leurs commandes comme ils l'ont toujours fait. Vous ne leur demandez rien. |
| « Combien de temps ça mobilise mon équipe ? » | Deux heures pour l'atelier de cadrage, environ deux heures réparties sur la semaine de rodage pour que votre assistante compare et signale, une heure de formation. Moins d'une journée cumulée sur trois semaines, et aucune interruption de votre activité. |
| « Et si vous n'êtes plus là dans un an ? » | Tous les comptes sont à votre nom, le scénario est lisible dans une interface graphique sans savoir coder, et je vous remets un registre des accès et un mode d'emploi. N'importe quel prestataire reprend en quelques heures. C'est précisément la raison pour laquelle j'ai écarté la solution technique qui aurait demandé un serveur. |
| « Ne vaudrait-il pas mieux attendre et prendre un vrai logiciel de gestion ? » | C'est un projet de six à douze mois, de 30 000 € et plus, qui vous demandera de changer tous vos outils et de reformer tout le monde. Il viendra peut-être un jour. En attendant, vous perdez une à deux commandes par semaine. Ce que je propose ne vous ferme aucune porte : le jour où vous prendrez ce logiciel, vous arrêterez l'automatisation, et vos données seront propres et structurées pour la reprise. |
Le calendrier complet, du premier rendez-vous à la mise en service.
Je regarde avec vous la boîte mail, les deux fichiers Excel et le logiciel de facturation. Je vérifie ce que ce dernier accepte comme connexion. Je monte le scénario devant vous sur cinq de vos vraies commandes. À la fin de ces deux heures, vous savez précisément ce que vous achetez, et vous repartez avec le compte rendu de ce que j'ai constaté chez vous, y compris si vous vous arrêtez là. Cet atelier est déduit intégralement du forfait si vous donnez suite. Il est payant parce qu'il produit un travail réel, et parce qu'un travail réel offert n'a de valeur pour personne.
Je monte le scénario complet et je le teste sur l'historique de vos trente derniers jours de commandes. Aucune action réelle n'est déclenchée pendant cette phase : rien ne part chez vos clients ni chez vos fournisseurs.
Le dispositif tourne en parallèle de votre fonctionnement actuel, sans le remplacer. Votre assistante continue comme avant et compare. C'est la semaine où elle vérifie que la machine ne se trompe pas, et où j'ajuste ce qui doit l'être.
Une heure de formation pour l'assistante et l'entrepôt, remise de la documentation écrite, puis passage en fonctionnement réel. Le jalon est atteint quand vingt commandes ont été traitées de bout en bout sans intervention corrective. Le solde est appelé à ce moment-là, pas avant.
Deux semaines après la bascule, on regarde ensemble les chiffres réels : nombre de commandes traitées, temps effectivement libéré, incidents évités. Vous décidez alors, avec des faits et pas des promesses, si vous voulez aller plus loin. Rien n'est automatique et rien n'est engagé d'avance.
Bloquer deux heures dans votre agenda pour l'atelier de cadrage, à 490 € déduits du forfait si vous donnez suite. Vous ne choisissez pas encore de format, vous n'engagez pas les 6 300 €. À la fin de ces deux heures, vous aurez vu le dispositif tourner sur vos propres commandes, vous saurez ce que votre logiciel de facturation accepte, et vous déciderez avec des faits.
Robin Dualé · RD Consulting · robin@duale.fr